Por qué más de la mitad de los clientes B2B no confían en su sitio

De acuerdo con el estudio del Informe de Usabilidad de la Web B2B 2014, el comportamiento de los compradores B2B no es muy diferente de las acciones de los clientes B2C. Los clientes privados y corporativos necesitan información de expertos para tomar decisiones de compra. Al primero y al segundo no les gusta llenar formularios largos e informar información confidencial al vendedor.

Sin embargo, los investigadores han encontrado un punto de dolor para los clientes B2B. Los representantes del segmento corporativo tienen una actitud muy negativa hacia los sitios donde no se encuentran dos bloques de información. Cabe destacar que los compradores privados tampoco agradecen la ausencia de estos datos. Sin embargo, los consumidores B2B reaccionan mucho más fuerte: la mayoría de ellos abandona el sitio web del vendedor y nunca regresa. Los resultados del estudio son inesperados, ya que estamos hablando de bloques de información que son casi neutros desde el punto de vista del marketing:

  1. datos de contacto
  2. Detalles de la empresa

Los coches y las personas deben confiar en su sitio.

Los motores de búsqueda buscan dirigir a los usuarios a sitios con contenido de alta calidad que responda a solicitudes específicas. Cuando se trata de consultas comerciales, los motores de búsqueda intentan enviar visitantes a los sitios web de las compañías que son confiables. Observe nuevamente, en la era de la web semántica, los motores de búsqueda pueden determinar no solo el valor del contenido y su relevancia para las necesidades del usuario, sino también la confianza de la empresa que posee el sitio.

Por supuesto, los robots de Google ya saben mucho. Pero aún no han aprendido a verificar el estado de las cuentas bancarias, el historial de crédito y la puntualidad en el pago de impuestos a las empresas. Los motores de búsqueda determinan la confianza por las interacciones de los usuarios con los sitios visibles para ellos. Por ejemplo, tales interacciones incluyen Me gusta y compartir redes sociales.

Sin embargo, los usuarios en vivo utilizan otros criterios. Por ejemplo, los compradores B2B apenas prestan atención a las señales sociales cuando deciden si confiar en una marca. Aquí es cómo se distribuyeron las respuestas de los participantes de la encuesta del Informe de usabilidad de la web B2B de 2014 a la pregunta "¿La actividad de la marca en las redes sociales afecta su decisión de compra?"

Si los compradores B2B no consideran que las redes sociales sean un factor importante de la credibilidad empresarial, entonces utilizan otros criterios para evaluar. Los organizadores de la investigación mencionada anteriormente decidieron definirlos haciendo una pregunta difícil a los encuestados. Se les pidió a los participantes de la investigación que indiquen qué elementos los hacen abandonar el sitio debido a:

  • Perdiendo el tiempo.
  • Falta de confianza en el negocio.

Las respuestas sorprendieron a los investigadores.

La información de contacto es un elemento clave del sitio y la confianza empresarial.

El 55% de los encuestados dijo que la falta de información de contacto en el sitio hace que desconfíen del negocio en general. Otro 37% dijo que la falta de un teléfono y otros contactos los hace inútiles para perder el tiempo.

La siguiente ilustración muestra qué otros factores no contribuyen a la confianza de los consumidores B2B en su negocio.

La falta de información de contacto decepciona tanto a los clientes potenciales que creen que su sitio no es digno de atención, y el negocio no es confiable. ¿Qué contenido desde el punto de vista de los clientes B2B contribuye a generar confianza en el vendedor? Aquí hay una lista en orden descendente de importancia:

  • Información de contacto y / o información de la empresa.
  • Estuches, papel blanco, artículos.
  • Listado de clientes y opiniones.
  • Fotos y biografías de los empleados.
  • Notas de blogs útiles.
  • Mención en los medios.
  • Contenido de video
  • Actividad en redes sociales.
  • Noticias y comunicados de prensa.

Las respuestas de los encuestados confirman la necesidad de publicar información de contacto. El visitante debe poder encontrarlo fácilmente, así como ponerse en contacto con usted sin completar formularios largos.

Algunas compañías de Internet se limitan a publicar una dirección de correo electrónico y un teléfono. Creen que, por ejemplo, la dirección física de una tienda en línea en San Petersburgo es inútil para un comprador de Novosibirsk. De hecho, la publicación de información de contacto completa es necesaria para la formación de confianza.

Además, las empresas de Internet a menudo prefieren publicar solo el formulario de comentarios. Esto no puede considerarse un buen enfoque, incluso si sus empleados responden a los clientes 30 segundos después de contactar. Los clientes prefieren comunicarse con los proveedores a través de los siguientes canales:

Si utiliza el formulario de contacto exclusivamente, prepárese para reducir el número de clientes potenciales. El 68% de los encuestados señaló que la publicación de una dirección de correo electrónico o un teléfono es un factor crítico para tomar una decisión sobre una llamada.

La información de la empresa es otro factor importante de confianza.

Muchos vendedores subestiman las capacidades de marketing de la página Acerca de. Se limitan a la publicación de varias propuestas por su exclusividad y profesionalidad, centrándose en las páginas sobre productos y términos de cooperación.

De hecho, la página "Acerca de la compañía" se encuentra entre las diez más vistas en los sitios comerciales. Además, muchos compradores B2B comienzan a familiarizarse con el sitio del vendedor desde esta página. Esto se confirma por las respuestas de los encuestados a la pregunta sobre qué datos quieren ver en primer lugar cuando llegan al sitio web del proveedor.

La página "Acerca de la compañía" debe ser lo más informativa posible. Sin embargo, no vuelva a contar el sueño del consumidor de su abuelo, quien lo inspiró a abrir la primera tienda familiar. En su lugar, informe a los clientes sobre sus éxitos, socios y productos. Cuéntanos sobre tu negocio y muéstralo con fotos y videos. La información sobre la compañía debe formar confianza, pero esto no significa que deba convertirse en una enciclopedia.

Asegúrate de publicar fotos y biografías cortas de los empleados. Enlace a sus perfiles sociales. Así que le muestra a los clientes que se comunican con personas reales y no con supportmanager2 sin rostro.

Cómo aumentar la confianza del cliente en su sitio

Para hacer que su sitio sea creíble, proporcione a los clientes acceso a la información que desean ver primero. Publique los detalles completos de contacto, incluyendo la dirección física y el mapa de ubicación. Haga esto incluso si trabaja en Vladivostok y sus clientes viven en Vyborg. Asegúrese de que el cliente pueda ir a la página "Contactos" con un clic desde cualquier otra página del sitio. Recuerda usar el botón para llamar a los visitantes móviles. Cuéntale a la audiencia sobre tu empresa y negocio. Enfóquese en los productos, logros, socios y personas que lo ayuden.

¿Qué piensa, qué información de la página "Acerca de la compañía" ayuda a generar confianza?

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