Cómo resolver conflictos con los clientes: instrucciones para soporte técnico

¿Cómo responder a los mensajes negativos para que el cliente no solo no desaparezca, sino que también se convierta en su amigo? ¿Cómo devolver el amor del usuario sin vudú y hechizos de amor?

Descargo de responsabilidad Se tratará de la comunicación en salas de chat, redes sociales, correo. El soporte técnico por teléfono es otro mundo que me es desconocido.

Quién aprender a comunicarse con los clientes.

Utilizo ejemplos de tres recursos bien conocidos:

1. Iconos8

Icons8 - Base de iconos constantemente actualizada para interfaces. Trabajé con los chicos durante un año y los usuarios nos elogiaron todos los días. En el soporte técnico, no solo resolvimos problemas, sino que también aprendimos a responder a cumplidos.

En este artículo no hablo en nombre de Icons8, pero le estoy contando lo que aprendí durante mi estancia en la empresa.

2. "VelikaPlaza"

Con ejemplos de comunicación en ruso, me ayudaron los chicos de "Texterra". Creo que no necesitas representar a esta compañía :)

3. Proyecto de Negociación de Harvard

En el libro "Conversaciones difíciles", los expertos de Harvard hablan sobre cómo comunicarse con las personas sobre temas de los que es difícil hablar. Este es el más útil de los libros sobre las negociaciones que leí.

Muchas empresas, además de las mencionadas, se comunican con los clientes de una manera fresca. Muchos autores escriben sobre trabajos con críticas negativas. Si conoce tales recursos, no dude en compartirlos en los comentarios.

Prevención de conflictos

Los conflictos privados no son una corona de celibato con apoyo técnico. Solo algunas palabras e incluso los pensamientos de los empleados de la compañía pueden provocar una negativa del cliente. Aquí hay algunas reglas que nos ayudaron a evitar problemas.

Regla numero 1. Piensa bien a los clientes

No se quejen entre sí, incluso si "este *** (cliente) lo tiene". La persona que solicita apoyo no es un tonto que no puede manejar el sitio o la etiqueta de precio. Lo más probable es que la empresa se haya identificado con la interfaz y no haya explicado el sistema de pago. El hombre está confundido, y nuestra tarea es ayudar, no condenar. El interlocutor lo sentirá y lo apreciará.

¿Qué pasa si sospechamos lo peor de las personas? Se ofenden y dejan de responder a las cartas.

¿Qué me hace pensar que me engañan? En lugar de preguntar en voz baja qué está haciendo el cliente, coloqué frente a él la parte oscura de mi subconsciente. Desafortunadamente, el chico ya no respondió a una sola letra.

Regla número 2. Apertura

Cuanto más nos escondemos, más se sospecha de más pecados. Pero, ¿cuántos secretos de su empresa deben ocultarse a los usuarios?

Se cree que no se puede hablar con todos sobre el dinero y los precios. Y los chicos de Icons8 crearon una página separada en la que explicaron cómo ganan y en qué gastan el dinero.

Si se explica de antemano, se eliminan muchas preguntas con connotaciones negativas, por ejemplo, "¿Por qué es tan caro?" o "¿Cómo puedes ser tan codicioso?"

Regla número 3. Las bromas son buenas, pero peligrosas.

Las bromas fallidas se dividen en dos categorías:

1) Chistes que no tienen en cuenta el contexto cultural.

2) Bromas que fueron demasiado lejos.

La historia de Andrei de Icons8: "Traducimos el sitio a diferentes idiomas. Buscamos voluntarios para todos y les enviamos instrucciones sobre dónde ir y cómo traducir. Muchos respondieron, incluido un brasileño. Le enviaron instrucciones y él desapareció. Decidí escribir: cómo Casos, gente, ¿a dónde fuiste? Y bromeó: "Espero que no hagas nada ilegal allí, jeje". En ese momento había una Olimpiada en Río, lo sabía. Lo que no sabía era que los estadounidenses acusaban a los brasileños Se desató un escándalo internacional por el robo de pertenencias personales. El brasileño volvió, leyó mi mensaje. e. Aprendí sobre mí mucho ".

Y aquí hay un ejemplo de una broma fallida de mi parte. El día en que salió Windows 10, hicimos una lista de correo para decirle a la comunidad que tenemos iconos para este sistema operativo. Decidí coquetear y escribí lo siguiente:

Durante la noche recibimos muchos comentarios indignados, lo cual no es sorprendente:

Brian pudo tranquilizarse, después de escuchar sus afirmaciones y admitir su error. Algunos clientes se ofenden más.

¿Cómo evitar fallos? Espero que algún día lo aprenda yo mismo. El problema es que, en una broma, debe haber una parte de la agresión y la espontaneidad, de lo contrario no será divertido. Un ganar-ganar, pero probablemente no la opción más divertida es reírse de usted mismo, no del cliente. En este caso, es difícil doblar el palo.

Regla número 4. Atención a las ideas de los usuarios.

Primero, los usuarios a menudo ofrecen ideas interesantes para mejorar el servicio. Segundo, ¿cómo puedes ignorar el mensaje de una persona que quiere ayudar? Él ha dedicado tiempo y energía a nosotros y está esperando que tomemos su oferta en serio.

Hablé acerca de las ideas al equipo y les pregunté si eran factibles. Si dedica tiempo a responder, el cliente seguirá siendo su amigo, incluso si se le niega:

Qué hacer si ya se ha producido un conflicto.

El amor al cliente se va por diferentes razones. La forma y la capacidad de devolverlo dependen de lo que sucedió.

Situación 1. Quejas sobre el servicio.

Ejemplo: "Acabo de pagar la licencia, pero mi aplicación no descarga qué demonios" "," ¡Esto es genial! ¡Tengo que enviar el proyecto mañana, pero no generas fuentes! "

Que pasa Una persona necesita urgentemente algo, no lo recibe y entra en pánico. Lo mejor que puedes hacer es arreglarlo. El problema es que no siempre es posible corregir el error lo suficientemente rápido.

Plan de acción:

1) Nos disculpamos. Es bueno si esto no es una disculpa estándar para todos los clientes, sino una frase escrita para un interlocutor específico.

2) Descubrimos en todos los detalles cuál es el problema y qué es exactamente lo que el cliente desea recibir.

3) Le pedimos al cliente que espere y pregunte a los desarrolladores o al administrador qué tan rápido puede solucionar el error.

4) Informamos al cliente cuánto tendrá que esperar y le preguntamos cómo se relaciona con esto.

A veces es útil exagerar ligeramente el grado de ansiedad que siente por el problema de un cliente. Me enseñaron la frase: ¿Qué tan malo es eso? ("¿Qué tan malo es eso?"). A veces el interlocutor comenzó a consolarme: no te preocupes, todo no está tan mal, sufriré.

5) Si el interlocutor está satisfecho con el tiempo de espera, nos disculpamos nuevamente y nos despedimos. Entonces no olvide decirle a la persona que corrigió el error.

6) Si el interlocutor no está satisfecho con el tiempo de espera, estamos buscando otras formas de ayudar:

a) Si algo no se descarga, puede extraerlo de la base de datos y enviarlo al cliente por correo.

b) Si hay un servicio alternativo, hable de ello. Cuando tuvimos problemas para cambiar el color de los íconos en Icons8, escribimos a los clientes cómo repintar los íconos en Illustrator y Photoshop.

Di NO

1) Enlaces a artículos en el FAQ

Parece: "Compréndete, tengo mejores cosas que hacer". El gerente de soporte técnico debe escribir instrucciones detalladas para cada caso.

2) Papelería y clichés.

¿Qué puede molestar más que un servicio que no funciona en el momento más crucial? El mensaje "Pedimos disculpas por los inconvenientes" y otros sellos de goma de soporte técnico.

Qué reemplazar el cliché:

Cliché

Respuestas humanas de conversaciones de la vida real en Texterra.

¿Te puedo ayudar con algo?

Hola ¿Interesado en nuestros servicios? Puedo aconsejar A veces es más rápido hablar que buscar la respuesta en la página :)

Lamentablemente, no podemos ayudarle en esta situación.

Desafortunadamente, no puedo responder a su pregunta, porque, honestamente, soy un laico en esta pregunta) Por favor, deje

Comenta el artículo, y serás respondido.

(El gerente responde una pregunta para un artículo de blog)

Su problema será resuelto pronto.

No te enojes. Escribí, trabajamos, corregiremos. Por ahora hay que sufrir un poco.

Situación 2. Preguntas sobre el precio.

Ejemplo: “¿Por qué eres tan caro?”, “Más barato en una tienda cercana”, “¿Puedo obtenerlo gratis?”.

Que pasa una persona está preparada para negociar o simplemente para discutir.

Plan de acción:

1) Preguntamos por qué una persona necesita un descuento y qué precio considera justo. Sólo sin sarcasmo; Nuestro objetivo es hacer amigos, no reír.

2) Si una persona puede aprovechar un descuento, díganos cómo hacerlo.

3) Si no hay descuentos, lamentablemente, pero claramente diga: "Desafortunadamente, no podemos hacer esto".

4) Explicamos por qué es imposible vender más barato y enumeramos lo que está incluido en el precio de un producto o servicio. La ley del baño está en vigencia: el cliente está "desnudo" ante nosotros (explicó por qué no puede pagar nuestros bienes) y ahora estamos "desnudándonos".

Haga la pregunta: "¿Qué harías en nuestro lugar?" Entonces el interlocutor comienza a trabajar activamente el hemisferio cerebral, responsable de la lógica.

5) Si la disputa continúa, recomendamos un servicio gratuito similar. El cliente, en cualquier caso, no está configurado para la compra, pero tenemos la oportunidad de dejar un recuerdo agradable sobre nosotros.

Aquí hay un ejemplo de una respuesta exitosa a tal pregunta:

Tatiana no solo asesoró a un cliente potencial en detalle, sino que también dijo la frase mágica: "El costo a veces confunde incluso a los clientes de Moscú". Esta es una manifestación de empatía, cuando mostramos que una persona no está sola con su problema.

Situación 3. Comentarios negativos del público.

Ejemplo: "Nunca he visto un video más ofensivo para la aplicación", "El último boletín informativo de la compañía es simplemente horrible".

Que pasa una persona está indignada por nuestra falta de tacto y no quiere dialogar. Como regla general, no se trata de errores, sino de violaciones éticas. Pero la situación no es desesperada.

Plan de acción:

1) El primer paso para corregir el error es comprender qué enfureció al usuario. Varios participantes entraron en la discusión y nos dirigimos a cada uno de ellos.

2) Cuando entendemos el error, nos disculpamos por ello.

3) Averiguamos cómo corregir la situación. El usuario sabe mejor cómo hacerlo sentir mejor.

Eral del ejemplo anterior ofrecido al teléfono en Skype. Fue una conversación muy útil: aprendí mucho sobre el sexismo doméstico y cómo prevenir sus manifestaciones en el contenido. Ya nos hemos despedido de amigos.

4) Si todo el equipo está de acuerdo con las reclamaciones, corrija la situación. Hice una pregunta sobre el video inmediatamente después de hablar con Eral, y grabamos un video en un escenario diferente.

Di NO

1) Solicitudes para eliminar contenido de la cinta.

Esto puede provocar otras publicaciones negativas.

2) Frases que acusan indirectamente al usuario.

Por ejemplo, "No nos has entendido", "¿Por qué encontrar fallas en las tonterías?". Tal reacción provoca resistencia.

Situación 4. Conflicto por el bien del conflicto.

No puedo dar un ejemplo. Primero, me sucedió solo un par de veces durante el año de trabajo en soporte técnico. En segundo lugar, tales mensajes generalmente representan una corriente de blasfemia.

Creo que el conflicto por el bien del conflicto es el único caso en el que es imposible entablar amistad con un cliente. Libera el alma perdida en Internet y no te aferres al mal.

Que tal tu

Durante el año que trabajé en Icons8, casi no me convertí en gerente de soporte técnico para 80lvl, por lo que mi consejo no es la verdad definitiva. ¿Y cómo trabajas con mensajes negativos?

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